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    Twilio で電話の無いコールセンター!? (留守番電話編)

    これで業務時間外の問い合わせにも、、しっかりと対応できます!

    「受電で業務プロセスを自動開始編」「ブラウザで電話を受ける編」では、問い合わせ電話を担当者の電話につなぎ、その上で通話内容を録音するようにしていました。今回はサポートが業務時間外の場合やお休みの場合を考え、留守番電話で問い合わせ内容を受け付けることを、考えたいと思います。

    全体の処理の流れは、「プッシュ入力で注文プロセスを開始編」と同じです。

    1. ユーザは問い合わせ窓口に電話をかける

    Twilio で予め電話番号を1つ取得し、それを問い合わせ窓口の電話番号とします。ユーザが問い合わせ窓口に電話をかけるところ(ただし業務時間外!)から、シナリオは始まります。

    2. Twilio から Google App Engine へ HTTP リクエスト

    Twilio は電話を受けると、Google App Engine の URL に HTTP リクエストを送信します。
    この URL は、Twilio の管理画面から、電話番号に紐付けて登録するものです。

    3. Google App Engine は TwiML を応答

    Google App Engine は Twilio から HTTP リクエストを受けると、以下のようなXML (TwiML) を返すようにします。Twilio が Google App Engine に HTTP リクエストを行う際の URL は、 2 で設定した URL です。

    <Response>
     <Say voice="woman" language="ja-jp">申し訳ございません。営業時間は終了いたしました。折り返しお電話させて頂きますので、留守番電話にお問い合わせ内容を録音いただけると幸いです。</Say>
     <Record action="http://questetra-twilio.appspot.com/callend" method="post"/>
    </Response>

    Record タグは留守番電話を実現します。ユーザが何らかのボタンを押すか、電話を終了すると録音も終了します。録音が終了すると、action 属性で指定された URL に対して HTTP リクエストを送ります。

    4. ユーザは留守番電話に問い合わせ内容を録音

    Twilio は Google App Engine から TwiML を受けると、その内容に従って処理をします。まず「申し訳ございません。」と、ユーザに自動応答します。そしてその後にユーザが話した内容を録音します。

    5. Twilio から Google App Engine へ HTTP リクエスト

    電話が終了すると、Twilio は Google App Engine へ HTTP リクエストを送ります。先程の TwiML において、<Record>タグのaction 属性で指定した URL に対して、HTTP リクエストを送ります。その際、、録音した内容をダウンロードできる URL も RecordUrl パラメータにセットされてリクエストされます。

    6.  Google App Engine から Questetra BPM Suite へ HTTP リクエスト

    Google App Engine は Twilio からのリクエスト内容を解析した上で、Questetra BPM Suite へ HTTPリクエストを送ります。Servlet プログラムを添付しますが、実は「「受電で業務プロセスを自動開始編」」と全く同じです。プログラムの説明はそちらを参照してもらえればと思います。

    いかがでしたでしょうか。

    実は Twilio には、録音した音声データを解析して 、音声の内容をテキストファイルに保存する機能があります。ただこの機能は、現時点 (2013/10時点) で英語にしか対応していないらしいので、日本語への対応が待たれますね。ちなみにですが、私が英語でこの機能を試したところ、まったく話した内容と違う英文に解析されました。”Hello” すら解析されなかったです。私の発音が悪いのか、エンジンが悪いのか、どちらでしょう!?

    次回は「問い合わせ電話番号は1つだけど、担当者は複数」という場合について考えたいと思います。

     

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